얼른 트위터 계정을 하나 열어야겠따...^^
세계적인 추세와 트렌드에 발맞추어 가야 할터인데..
영국 히치하이커의 기사를 읽었다. (일명 트위치하이커)
올해 상반기, 영화배우 데미무어가 자실 시도를 하려는 여성을 twitter 대화를 통해 설득했다는 소식, 데미무어 남편이자 유명한 영화배우인 에시튼 커처가 CNN과 등록 수신자(follower – 싸이월드의 1촌 개념) 모으기 경쟁에서 승리했다는 소식, 미국에서 가장 영향력이 높다는 오프라 윈프리쇼에서 트위터를 주제로 프로그램을 진행했다는 소식 등 트위터를 주제로 아주 흥미로운 뉴스 보도를 연이어 접하게 되었습니다.
에델만 네트워크 차원에선, 에델만 영국 오피스의 자회사인 JCPR이 ‘JCPR 트위터 지수 TOP200'이라는 리스트를 발표하면서, 앞서 언급한 애쉬턴 커처, 데미 무어를 비롯해, 버락 오바마 대통령과 브리트니 스피어스, 샤킬오닐 등 영화배우, 정치인, 스포츠맨에 이르기까지 트위터를 즐겨 쓰는 유명인들 200명을 리스트화했고요.
업무적으로 봤을 때 에델만 본사 차원에서는 트위터의 사내 커뮤니케이션 버전이라 할 수 있는 Yammer 활용을 적극적으로 권장하고 있고, 말레이시아 오피스 차원에서는 트위터를 열고, 사내 직원들끼리 서로 follow 독려하느라 바쁘다는 메일들을 주거나 받거니 하드라고요.
개인적으로는 그동안 방치해두었던 제 twitter를 통해 follow 신청하시는 분들이 많아졌고, 해외 PR의 중요 아이템의 하나로 트위터 활용 가능성을 체크하는 고객사도 생기게 되고, 이제 twitter의 영향력이 피부로 와닿게 된지라, PR 커뮤니케이션 관점에서 그간의 사례와 생각을 정리해보고자 합니다.
기본적으로 Twitter는 140자 이내에 ‘현재 무엇을 하는가?’ 혹은 ‘지금 관심 있는게 무엇인가?’ 등 질문에 답할 수 있는 내용으로 사용자들이 자신의 생각을 공유하는 마이크로 블로그인데, 해외에서는 기업들의 활용 사례가 점점 늘어나고 있습니다.
포레스터 리서치의 애널리스 출신인 Peter Kim이 2009년 3월 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 968개의 브랜드들이 활용하는 소셜미디어를 분석한 결과에 따르면, 트위터는 현재 블로그, 소셜 네트워크 사이트 다음으로 많이 활용되는 소셜 미디어로 부각되었고,그 주목도도 매번 높아지고 있다는 것이죠.
기업 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 트위터는 기본적으로 일종의 조기 경보 시스템 성격을 갖고 있는 소셜 미디어로서, 트위터를 통해 마케터들은 온라인 대화가 어떻게 이루어지는지 파악하고 재빠른 대응을 할 수 있는 기회라는 혜택을 주고 있습니다. 또한,질문에 대한 답변, 정보 공유, 뉴스 토론, 피드백 요청, 미팅 어랜지 등 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 다양하게 활용할 수 있어,기업 입장에서 봤을 때, 온라인 명성관리, 고객관계 관리, 검색엔진 최적화, 세일즈 기회 확대, 자사 뉴스 보도, 언론관계 확대, 네트워킹 구축 및 확대 등 다양한 혜택을 취할 수 있습니다.
가장 최신 예를 들어 보자면, 지난 2009년 4월 중순 역겨움을 느끼게 하는 동영상을 제작 & 배포했던 직원들로 인해 생고생을 했던 도미노피자도 관련 이슈를 온라인으로 적극 대응하기 위해 트위터 계정을 오픈하여 거의 실시간으로 자사의 극복 노력을 전달하고, 때로는 긍정적인 격려를 이끌어내기도 했습니다.
추가 자료 조사에 따르면, 2006년 트위터 오픈 초반 계정을 열어, 2,000명의 follower를 보유하고 있던 델 컴퓨터(현재 28개의 트위터 계정 운영)는 당시 트위터를 통해 제품 할인 가격을 적용받을 수 있는 이벤트를 진행하여 50만 달러 규모의 주문을 유치하기도 했고, 2008년말 인터뷰 기사에 따르면, 트위터를 통해 1백만 달러의 매출을 올리기도 했다네요. 고객 세일즈 기회로 활용한 사례이고요. http://www.dell.com/twitter
2007년 2월 소셜 미디어 어려움을 통해 소셜 미디어 커뮤니케이션 인사이트를 보여준 바 있는 항공사인 젯블루(Jetblue)는 트위터 대화를 통해 고객들이 실시간으로 항공기 스케줄 등 다양한 정보를 확인할 수 있도록 하고, 회사에서도 돌발 상황이 발생하면 실시간으로 상황이 변하는 것을 알려주고 있고요. http://twitter.com/JetBlue
회사 규모는 그리 크지 않지만, 소셜 미디어를 아주 적극적으로 잘 활용하여 각종 미디어에서 소개가 줄기차게 되고 있는 자포스(Zappos)의 경우에도 소셜 미디어 모니터링 시스템의 메인축으로 트위터를 통해 불만을 토로하는 고객을 파악하고, 회사 차원에서 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높이고 있다고 합니다. 참고로 Zappos의 전체 직원은 1,600여명이며, CEO를 비롯하여 전체 직원의 1/4이 넘는 직원들이 Twitter를 활용하여 고객과의 직접 커뮤니케이션을 진행하고 있는 것이죠. http://twitter.zappos.com
글로벌 기업들의 소셜 미디어 그중에서도 트위터 활용은 지속적으로 늘어나는 것으로 파악되는데요. 이렇듯 트위터를 활용하는 기업들이 많아지는 이유는 고객들이 트위터를 통해 브랜드에 대한 자신들의 생각을 일상적인 언어로 줄기차게 이야기하고 있고, 고객들의 대화로부터 자사 브랜드에 대한 그들의 생각을 배울 수 있다는 것을 이해하는 기업들이 급속히 늘어나기 때문입니다.
요즘 영어권에서 온라인상 이슈가 터지면, 가장 빨리 이슈 전개 상황을 파악할 수 있는 도구는 트위터입니다. 이렇듯 고객들의 의견을 빠르게 모니터링하는 환경이 조성됨에 따라, 만약 제품 및 브랜드에 결함이 생길시에는 관련 이슈가 공적 이슈(기업 위기 상황)로 발전하기 이전에 기업들은 관련 문제를 바로 잡아야 할 필요성은 계속 증대될 것이고요.
트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고, 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들은 시장 내에서 고객들의 선호하는 브랜드로 거듭나게 될 것입니다. 이점을 노리고 현명한 기업들이 트위터 대화에 참여하고 있는 것이죠.
마이크로 블로그 서비스인 트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식을 변화시킬 정도로 큰 인기를 구가하고 있는 상황이기에, 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아지리라 생각됩니다.
트위터 관련 다음 주제로는 ‘트위터로 낭패보지 않으려면 이걸 조심하자’ 모 이런 주제로 케이스 추가 조사 및 정리하여 공유하겠습니다. 다음 자료는 에델만 영국 오피스 출신으로, 3WPR이라는 온라인 커뮤니케이션 회사를 운영하고 있는 Stephen Davies의 Twitter 관련 외부용 발표 자료입니다. 트위터 관련 전반적인 내용 파악하시는데 도움 될 듯 하여 공유합니다. 아, 그리고 제 트위터 계정은 http://twitter.com/junycap 입니다요.