:: Academic Meaning ::
인터렉티브(Integrated & Interactive) 마케팅이란 무엇인가
IT기술의 발달과 인터넷 온라인 기반의 확대로 기업은 고객 개개인의 매체행동과 구매행동 등을 알 수 있게 되었다. 고객의 퍼미션을 전제로한 일대일 마케팅의 기반이 마련된 셈이다. 아직은 마케팅이 매스마케팅과 타겟마케팅의 수준에 머물고 있으나, 인터넷을 기반으로한 고객정보의 습득, 축적과 고객과의 다양한 커뮤니케이션 툴의 등장은 통합 인터렉티브 마케팅(Integrated & Interactive)을 가능케 하고 있다.
인터렉티브 마케팅의 대전제는 가치마케팅이다. 기업은 고객 파악, 확보에서부터 유지, 충성도 및 기여도 제고를 위해 지속적으로 차별화 된 효익(Benefit)을 제공해야 한다. 이러한 효익은 여러가지 툴로 축적한 고객정보의 분석을 통해 알아낸 니즈 파악에서부터 출발한다. 기업이 고객에게 주는 혜택은 고객에게 꼭 필요한 것이어야 하며 지속적으로 제공되어야 한다. 아직 일반화된 정의는 없지만 나름대로 통합 인터렉티브 마케팅의 개념을 정리해보면 이렇다.
온라인과 오프라인을 기반으로 구축된 고객 DB를 통해, 고객의 구매정보를 축적, 분석하고, 온라인 커뮤니케이션 및 프로모션 툴을 활용해서 고객과의 관계 형성을 도모하고 고객 개개인의 니즈를 맞춤형으로 충족을 해주는 마케팅이다.오프라인 시대에 가능했던 인터렉티브 마케팅은 대면, 전화, 이벤트 등에 한정되었으나, 온라인 기반이 확산되면서 기존 오프라인 툴들과 함께 웹 기반의 인터렉티브 툴들이 대거 등장하면서 본격적인 통합 인터렉티브 마케팅 시대가 도래하고 있는 것이다.
통합 인터렉티브 마케팅의 현황
오늘날 대부분의 온/오프라인 기업들은 고객을 파악, 획득, 유지, 활성화하고 충성도를 강화하여 기업에 기여하는 마케팅을 요구하고 있다. 온라인 기업들도 설립초기에는 최단 기간에 회원을 모집하고, 생존단계에서는 회원 활성화와 분석, 업그레이딩을 통해 이탈을 방지하고, 성장단계에서는 활성화된 회원의 공동체를 확장해 궁극적으로 수익을 내는 마케팅을 필요로 하고 있다. 그러나 이러한 마케팅에 대한 요구를 충족시켜줄 수 있는 전문인력과 회사가 절대적으로 부족한 상황이다.
시스템적으로는 DB마케팅, CRM을 비롯해 온/오프라인 광고, 이벤트, 프로모션, 멤버십, PR 등 마케팅 커뮤니케이션과 프로모션 전반에 걸친 전문가와 전문 조직이 필요하다. 또한 마케팅 전략 전문가, 인터렉티브 마케팅 엔지니어, 고객서비스 마인드를 갖춘 프로 컨설턴트 등 전문인력이 시급히 필요하다.광고대행사, DB마케팅업체, 이벤트업체, TM업체, DM업체, 웹에이전시, 온라인 미디어렙 등 각 영역별, 솔루션별 전문업체는 있지만, 일대일 인터렉티브 마케팅을 통합적으로 수행할 수 있는 전문업체는 없다고 해도 과언이 아니다.
이제 비로소 DB마케팅을 근간으로 일대일 통합 인터렉티브 마케팅에 대한 개념이 정립되고 있으며, 관련 서비스 업체들이 생겨나고 있는 실정이다. 또 최근 생겨난 웹에이전시나 미디어렙 등이 이 분야에 대한 관심과 사업영역의 확대를 꾀하고 있는 상황이다. 지난해부터 고객관계관리(CRM)에 대한 관심이 뜨겁게 집중되고 있다. 금융, 통신, 정유회사 등 업종에 구분없이 일대일 마케팅의 기반이 되는 데이타웨어하우스(DW)와 CRM 시스템 구축에 많은 관심과 투자를 아끼지 않고 있는 것은 고무적이다.
다만 전략과 활용방안에 대한 명확한 설계가 선행되어야 한다. 시스템 구축 만큼 중요한 것이 이의 적절한 운용이다. CRM도 ′관리로서의 CRM′보다는 ′비즈니스로서의 CRM′을 지향해야 한다. 관리로서의 CRM은 첨단 IT 등 관리기술의 접목을 통해 비용과 시간절감 등 효율성 제고에 치중하게 된다. 이러한 시스템은 보다 앞선 새 기술의 등장과 함께 금새 진부화되어 버린다.
마케팅의 성패, 나아가 사업의 성패는 관리시스템의 고도화나 효율성 제고만으로는 성취하기 어렵다. 비즈니스로서의 CRM은 수익창출에 주안점을 두고 DB마케팅 시스템 구축이라는 측면에서 접근하는 것이다. 인프라가 갖춰졌다면 DB마케팅, 멤버십, 제휴 마케팅 노하우를 가진 마케팅 전문인력과 조직과 연결하면 될 것이다.
통합 인터렉티브 마케팅과 CRM, e-CRM 분야는 국내에서는 아직은 이렇다할 공인된 성공사례나 모델이 없는 실정이다. 현재까지는 데이터웨어하우스(DW)와 CRM 구축에 적극적인 일부 신용카드회사를 비롯한 금융권과 이동통신회사, 닷컴기업들이 앞서 있다고 할 수 있는 정도이다.
